FAQ : les réponses à vos questions les plus courantes
Commandes
Pour passer votre commande en ligne, parcourez notre boutique en ligne et ajoutez les articles de votre choix à votre panier.
Vous pouvez également envisager d’acheter une unité supplémentaire pour un ami ou un membre de la famille. Dans ce cas, nous proposons des offres groupées. Plus vous achetez d’unités, plus vous économisez ! Une fois que vous avez sélectionné les produits que vous souhaitez acheter, vérifiez votre panier. Ensuite, cliquez sur "Valider la commande".
Au cours de la procédure de commande, vous choisissez votre mode de paiement préféré, vous remplissez vos coordonnées de paiement, vous indiquez votre adresse de livraison et tout autre détail si nécessaire.
Une fois la commande passée, vous devriez recevoir un courriel de confirmation dans les 24 heures.
Nous nous efforçons de traiter chaque commande dès qu’elle est passée, le délai d’annulation de la commande est donc court. Si votre commande n'a pas encore été envoyée, contactez-nous immédiatement par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com et nous serons ravis de mettre vos informations à jour.
Conformément à nos Conditions Générales de Vente et d’Utilisation, la commande ne peut être annulée que si elle n’a pas été encore traitée pour son expédition.
Si votre commande a été expédiée, vous pouvez choisir de retourner le produit dans les 30 jours suivant sa réception.
Une fois la commande passée avec succès, un courriel de confirmation de la commande sera rapidement envoyé à l’adresse électronique que vous nous avez fournie.
Si vous n’avez pas reçu de courriel de confirmation de commande, veuillez vérifier votre dossier de courrier indésirable. Il arrive parfois qu’une adresse électronique soit saisie par erreur.
Si vous ne recevez pas votre courriel de confirmation de commande dans les 24 heures, contactez-nous immédiatement.
Veuillez fournir les détails suivants que vous avez utilisés lors du paiement lorsque vous nous contactez :
- Nom complet
- Adresse électronique fournie
- Adresse de livraison
- Capture d’écran/photo de votre confirmation de paiement
Pour profiter d'un code promotionnel, il vous suffit de l'insérer dans le champ prévu à cet effet sur votre page de panier avant de confirmer votre commande. La remise s'applique à l'ensemble de votre panier, y compris sur les articles déjà en promotion.
Si vous avez reçu le mauvais produit, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com et fournir les informations suivantes :
- Votre numéro de commande
- Une image de l’article incorrect que vous avez reçu.
Nous ferons de son mieux pour vous envoyer un remplacement dès que possible !
Si vous pensez avoir reçu un produit défectueux, veuillez d’abord lire attentivement la notice d’utilisation de ce dernier si disponible.
Après vous être assuré que le produit est endommagé ou défectueux, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com en fournissant les informations suivantes :
- Votre numéro de commande
- Le problème que vous rencontrez actuellement avec le produit
- Une image ou une vidéo de l’article défectueux que vous avez reçu
- Une image de l’étiquette d’expédition de votre colis
Nous traiterons votre demande dès que possible.
Si vous avez reçu une quantité incorrecte de produits, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com et fournir les informations suivantes :
- Votre numéro de commande
- Le produit manquant
- Une image des articles que vous avez reçus
- Une image de l’étiquette d’expédition de votre colis
Nous traiterons votre demande dès que possible.
Nous offrons une garantie de retour de 30 jours sur toutes les commandes.
Pour pouvoir retourner le produit, vous devez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com dans les 30 jours suivant la réception du produit.
Pour plus d’informations, consultez notre Politique de retour et remboursement.
Paiements
Nous acceptons toutes les principales cartes de crédit via Stripe (VISA, MasterCard, American Express) et les paiements par PayPal. Cependant, nous n’acceptons pas les chèques, les mandats-poste ni les virements bancaires.
Au cours de la procédure de commande, vous choisissez votre mode de paiement préféré, vous remplissez vos coordonnées de paiement, vous indiquez votre adresse de livraison et tout autre détail si nécessaire.
Une fois la commande passée, vous devriez recevoir un courriel de confirmation dans les 24 heures. Pour toute information complémentaire, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com.
Nous acceptons les devises des pays vers lesquels nous expédions. Nous livrons actuellement principalement en France.
Veuillez noter que la devise dans laquelle nous vous facturons est indiquée sur la page de paiement. Si votre compte bancaire est libellé dans une autre devise, votre banque peut vous facturer des frais supplémentaires pour la conversion de la devise.
Oui ! Lorsque vous effectuez un achat en ligne sur notre site, nous protégeons toujours vos données de paiement. C’est pourquoi l’image d’un cadenas figure à côté de l’adresse du domaine.
Pour ce faire, nous utilisons toujours un certificat SSL. Il existe deux méthodes simples pour déterminer si un site web dispose de la certification SSL.
Tout d’abord, l’icône d’un cadenas verrouillé doit être présente dans la barre d’URL en haut de votre navigateur Web.
Deuxièmement, le nom de domaine est une autre méthode d’identification d’un site web disposant d’une certification SSL :
- Les sites web sécurisés commencent par https://
- Les sites web non sécurisés commencent par http://
Un SSL (Secure Sockets Layer) est une méthode de cryptage que tous les détaillants en ligne qui traitent des données de cartes de crédit ou de débit doivent avoir. Un cryptage SSL empêche les pirates d’accéder à vos informations personnelles ou financières, ce qui garantit la sécurité de vos données.
L’icône du cadenas signifie que le site utilise des communications cryptées pour sécuriser les informations que vous lui soumettez. Le « s » de « https » signifie également que les communications entre le site web et votre ordinateur ou votre téléphone portable sont sécurisées et cryptées. Vous ne devez acheter que sur des sites dont la page de paiement comporte la mention « https ».
Livraisons
Oui ! Sur notre site, la livraison est gratuite sur toutes vos commandes.
Nous nous réservons le droit de modifier cette gratuité sur une courte période donnée ou de l'annuler. Cette modification ne nécessite aucune prévention auprès des clients du site.
Un courriel automatique de confirmation d’expédition vous sera envoyé dès que votre commande aura été expédiée. Il comprendra toutes les informations d’expédition nécessaires au suivi de votre commande.
Nous faisons de notre mieux pour expédier votre commande dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables après que vous l’ayez passée. Toutefois, le traitement et la préparation de l’expédition peuvent parfois prendre plus de temps, notamment pendant les week-ends, les jours fériés et les périodes d’affluence inattendue.
Le délai de livraison dépend également de votre pays de destination. Il faut prévoir un délai variable moyen de 7 à 30 jours ouvrables pour une livraison.
Selon la situation, il peut arriver que des retards indépendants de notre volonté se produisent.
Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un courriel contenant les détails de votre suivi. Veuillez noter qu’il peut s’écouler jusqu’à 48 heures avant que le numéro de suivi n’indique une activité.
Selon la situation, il peut arriver que des retards indépendants de notre volonté se produisent.
Vous trouverez ci-dessous les événements les plus courants qui peuvent survenir lors de votre commande. Veuillez noter que les événements listés incluent, mais ne sont pas limités à :
- Le transporteur attend l’article dans un entrepôt. Un retard dans ce processus peut être dû à une erreur de manipulation de la part du transporteur.
- Le colis est retardé en raison de facteurs externes tels que (retard du vol de l’expédition, complications de la pandémie de COVID-19, volume élevé de colis pendant la période des fêtes).
Veuillez patienter pour votre colis si cette situation se produit.
Si vous avez d’autres questions, ou si vous n’avez pas reçu votre numéro de suivi dans les 2 jours ouvrables suivant votre commande, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com.
Si vous souhaitez modifier votre adresse, veuillez nous contacter dès que possible. Les modifications ne peuvent être effectuées que si votre commande n’a pas encore été traitée dans notre centre logistique.
Dans le cadre de notre garantie de satisfaction, nous nous efforçons d’exécuter et d’expédier votre commande dans les meilleurs délais ! Une fois que votre commande a été traitée, nous ne pourrons plus la modifier.
Si vous avez saisi une mauvaise adresse et qu’il est trop tard pour la modifier, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com pour que nous puissions vous aider.
Si votre commande est classée comme non livrée et nous est retournée, veuillez d’abord contacter le transporteur concerné et assurez-vous d’avoir une preuve de contact avec le transporteur à nous fournir.
Preuve de contact : capture d’écran de l’e-mail ou de la conversation en ligne avec le coursier abordant clairement le problème.
Veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com, nous nous efforcerons de réorganiser l’envoi avec le transporteur et de vous livrer le produit dans les meilleurs délais.
Retours et remboursements
Vous pouvez retourner votre commande dans un délai de 30 jours ouvrables à compter du jour où vous avez reçu votre commande (si vous respectez notre politique de retour et remboursement).
Si votre demande de retour dépasse 30 jours ouvrables depuis la réception de votre commande, nous sommes désolés mais nous ne pouvons plus vous offrir de remboursement ou de remplacement.
Veuillez d’abord nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com concernant votre demande. Le produit doit être renvoyé à l’adresse de retour que nous vous fournirons.
Le produit doit être dans un état neuf, non utilisé/non porté et dans son emballage d’origine. L’emballage du produit doit être intact et nous être retourné dans une boîte d’expédition appropriée.
Articles non retournables : certains produits, pour des raisons de protection de la santé, d’hygiène et de santé publique, ne peuvent être retournés s’ils ont été ouverts ou essayés (sauf s’ils sont défectueux). Seuls les articles neufs, non utilisés/non portés, dans leur emballage d’origine, peuvent faire l’objet d’un retour.
N’oubliez pas que les frais d’expédition sont à votre charge.
Après réception de l’article retourné, nous traiterons le remboursement selon votre mode de paiement initial. Veuillez noter que des frais de restockage et les frais d’expédition originaux sont déduits du montant du remboursement.
Pour plus d’informations, veuillez consulter nos Conditions Générales de Vente et d’Utilisation et notre Politique de retour et remboursement.
Tous les produits doivent être renvoyés à l’adresse de retour que nous vous fournirons à la suite de votre demande, sinon nous pourrions ne pas être en mesure de traiter votre demande de retour.
Une fois votre retour reçu et inspecté, nous traiterons votre remboursement généralement dans un délai de 2 à 5 jours ouvrables.
- Une fois le remboursement traité, nous vous en informerons également par courrier électronique. N’oubliez pas de vérifier votre dossier SPAM.
- Les remboursements seront effectués sur le moyen de paiement initial utilisé lors de la commande.
- Le délai de traitement peut varier en fonction du mode de paiement. Ce délai prend généralement jusqu’à 5 jours ouvrables.
- Les remboursements sont traités dans la même devise que la commande initiale. Les différences éventuelles pour le montant remboursé peuvent dépendre du taux de change de la devise au moment où le remboursement est traité et ne seront pas remboursées.
Vous serez responsable du paiement de vos propres frais d’expédition pour le retour de votre/vos article(s). Nous vous conseillons de le renvoyer dans le même emballage que celui dans lequel vous l’avez reçu. Vous devriez envisager d’utiliser un service d’expédition avec suivi ou de souscrire une assurance expédition. Nous ne garantissons pas que nous recevrons votre article retourné.
Pour plus d’informations, veuillez consulter nos Conditions Générales de Vente et d’Utilisation et notre Politique de retour et remboursement.
Garantie
La garantie que vous avez achetée couvre tout défaut de fabrication pendant une période déterminée. Nous vous informons que les produits défectueux sont éligibles pour un remplacement, pas pour un remboursement.
Pour plus d’informations, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com et fournir une photo et les détails de votre produit défectueux qui doit être remplacé.
Pour les demandes de garantie, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com. Nous serons en mesure de vous aider et de lancer le processus de votre demande. Veuillez fournir les informations suivantes pour faire valoir votre garantie :
- Votre numéro de commande
- Votre produit et la raison de la demande de garantie
Contact
Si vous avez des questions concernant nos produits ou votre commande, contactez-nous par courriel à l’adresse contact@stefaneo.com. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
